J.O. 165 du 19 juillet 2003
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Texte paru au JORF/LD page 12212
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Arrêté du 3 juillet 2003 relatif au titre professionnel de conseiller service client à distance
NOR : SOCF0310927A
Le ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité,
Vu le décret no 2002-615 du 26 avril 2002 relatif à la validation des acquis de l'expérience pour la délivrance d'une certification professionnelle ;
Vu le décret no 2002-616 du 26 avril 2002 relatif au répertoire national des certifications professionnelles ;
Vu le décret no 2002-1029 du 2 août 2002 relatif au titre professionnel délivré par le ministre chargé de l'emploi ;
Vu l'arrêté du 25 novembre 2002 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;
Vu le référentiel d'emploi, d'activités, compétences du titre professionnel conseiller service client à distance ;
Vu le référentiel de certification du titre professionnel conseiller service client à distance ;
Vu l'avis de la commission professionnelle consultative transport, commerce et services du 6 février 2003,
Arrête :
Article 1
Le titre professionnel de conseiller service client à distance est créé.
Il est délivré dans les conditions prévues par l'arrrêté du 25 novembre 2002 susvisé.
Il est classé au niveau IV de la nomenclature des niveaux de formation, telle que définie à l'article 2 du décret no 2002-616 du 26 avril 2002 susvisé et dans le domaine d'activité 312 t (code NSF).
Il sera réexaminé par la commission professionnelle consultative compétente dans un délai de trois années.Article 2
Le référentiel d'emploi, d'activités, compétences et le référentiel de certification du titre professionnel de conseiller service client à distance sont disponibles dans tout centre AFPA ou centre agréé.Article 3
Le titre professionnel de conseiller service client à distance est composé de deux unités constitutives dont la liste suit :
1. Pratiquer l'assistance et le conseil à distance ;
2. Assurer la démarche commerciale à distance.
Elles peuvent être sanctionnées par des certificats de compétences professionnelles (CCP) dans les conditions prévues par l'arrêté du 25 novembre 2002 susvisé.Article 4
L'annexe au présent arrêté comporte les informations requises pour l'inscription du titre professionnel au répertoire national des certifications professionnelles.Article 5
La déléguée générale à l'emploi et à la formation professionnelle est chargée de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié, ainsi que son annexe, au Journal officiel de la République française.
Fait à Paris, le 3 juillet 2003.
Pour le ministre et par délégation :
La déléguée générale à l'emploi
et à la formation professionnelle,
C. Barbaroux
A N N E X E
INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION AU RÉPERTOIRE
NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Intitulé
Titre professionnel de conseiller service client à distance.
Niveau : IV.
Code NSF : 312 t.
Résumé du référentiel d'emploi
Placé en interface entre une entreprise et ses clients ou ses usagers, le conseiller service client à distance :
- répond aux appels des clients ou des usagers : il les informe, les conseille, les assiste et peut enregistrer leurs commandes ou leurs réservations ;
- démarche des prospects, par téléphone ou par courrier électronique, en vue de la vente de produits et de services.
Pour mener l'entretien, il s'appuie sur les informations mises à sa disposition :
- les objectifs de chaque campagne commerciale ;
- le guide d'entretien ;
- l'historique du fichier clients.
Il travaille dans un centre d'appels au sein d'une équipe sous l'autorité d'un superviseur. Il participe avec celui-ci à la préparation de chaque campagne commerciale et lui rend compte de son activité. Son travail, délais et qualité des réponses données font l'objet d'un suivi par le superviseur.
Il doit avoir une bonne coordination gestuelle pour gérer simultanément les outils informatiques (informations écrites) et téléphoniques (informations orales), tout en gardant une relation de qualité avec son interlocuteur, ce qui suppose aussi une aisance verbale et des qualités d'adaptation compte tenu de la durée toujours limitée de la communication.
Il peut être conduit à travailler selon des horaires spéciaux incluant également le samedi ou le dimanche. Il peut être exposé à des nuisances sonores.
Capacités attestées et descriptif
des composantes de la certification
1. Pratiquer l'assistance et le conseil à distance
Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe.
Accueillir le client ou l'usager au téléphone.
Identifier le service attendu.
Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien.
Appliquer les techniques et les procédures liées à la relation client à distance.
Traiter la demande du client ou de l'usager.
Conclure l'entretien en réception d'appels.
Rendre compte des services rendus.
Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le ficher clients.
Se tenir informé sur l'environnement : marché, produits, services.
Naviguer et communiquer à l'aide du net dans le cadre des appels entrants ou sortants.
2. Assurer la démarche commerciale à distance
Préparer au sein d'une équipe la phase finale d'une action commerciale.
Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe.
Etablir la relation avec le client ou le prospect.
Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien.
Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance.
Réaliser une démarche commerciale à distance.
Conclure l'entretien en émission d'appels.
Rendre compte de son action commerciale.
Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients.
Se tenir informé sur l'environnement : marche, produits, services.
Naviguer et communiquer à l'aide du net dans le cadre des appels entrants ou sortants.
Secteurs d'activités ou types d'emploi
accessibles par le détenteur du titre
Entreprises spécialisées dans les centres d'appels téléphoniques, pour toute entreprise cliente.
Entreprises, appartenant à tous secteurs, se dotant d'un centre d'appels spécifique pour ses besoins commerciaux (maintenance, commerce, vente par correspondance, transports, hôtellerie...).
Code(s) ROME
14231 - Télévendeur.
Réglementation de l'activité
Néant.
Autorité responsable de la certification
Ministère chargé de l'emploi.
Bases légales et réglementaires
Loi no 2002-73 du 17 janvier 2002 de modernisation sociale.
Décret no 2002-1029 du 2 août 2002.
Arrêté du 25 novembre 2002.